在当今商业环境中，“服务设计”正成为企业创新和品牌增长的关键方法论，而将这一理念引入中国并推动其发展的关键人物之一，正是桥中创始人黄蔚。本期播客，深度访谈桥中创始人黄蔚，分享她不寻常的职业旅程，揭示服务设计背后的思维逻辑，以及她对未来服务设计升级的前瞻性思考。

SHOWNOTES

1:13  极限运动与创业有相似心理过程，整个过程需要勇气、选择与享受。

7:11   工业设计者转型创业，从“射击能手”到“勇敢妈妈”。

9:12   从海尔设计追求更广阔天地，脱离舒适圈来到上海。

15:28   裸辞创业，从张江到恒隆广场。

20:01   服务设计是基于洞察的创新在产品改进中的应用，跨行业合作创造新价值。

21:28   服务是产品的延伸，同时是产品新的价值创造的来源。

23:08   设计理念融入酒吧经营，证明服务设计在小创业中的应用价值。

28:16   服务设计需以用户为中心，通过共创、整体性和迭代，实现服务创新。

33:48   在AI时代，AI是过去推导到现在，而服务设计是从现在去推导未来 。

37:09  人工智能是表面观察，服务设计是基于底层的深度理解是。

40:38    十好服务原则强调从理念到实践的转化，指出企业在追求好服务时要重视落地。

45:52   企业通过服务设计与战略结合，能在现有市场找到自身定位。

54:49    桥中洞察新世代人群需求，推动服务创新。

58:56   桥中还提供企业提升服务意识的培训与咨询服务。

1:01:48   服务设计教育很重要，中国多所高校已开设服务设计课程。

从蹦极到创业：不设限的人生轨迹

“我是黄蔚，桥中创始人，全球服务设计联盟上海主席。”黄蔚的自我介绍总是从多重身份开始，“我还是两个混血宝宝的妈妈，一个跨文化的家庭。全球跑了几十个国家，也是一个跨文化的使者。”这种多元背景或许正是她能够打破行业界限、开创服务设计新天地的重要基础。

黄蔚的职业起点是典型的工科路径——南京理工大学工业设计专业，这所被称为“国防七子”之一的院校赋予了她严谨的系统思维。“在南理工，我给自己另外一个标签就是‘杀手’。”她笑着解释这个令人意外的称号，“军训打靶全连第二名，后来到美国跟我先生打手枪，他也打不过我，我甚至还把德国当过两年兵的人也给打败了。”这种精准和专注的特质，后来也体现在她对服务设计方法论的精益求精上。

从海尔到GE的职业生涯看似顺遂，却暗含着她不断突破舒适圈的决心。1998年加入海尔时，海尔设计部门只有十几个人，如今已发展到300人规模。黄蔚在海尔获得了扎实的产品设计基础，25项专利见证了她的专业能力，但内心的探索欲驱使她离开这个“人人羡慕的岗位”。

从海尔裸辞后，黄蔚创造了一个令人惊叹的职业转折——在没有招聘岗位的情况下，主动为自己“创造”了一个GE的工作机会。“工作岗位是我‘创造’的，所有的可能性都是自己给的。”她回忆道，通过一张偶然保留的名片，她联系到了GE塑料业务部门的人，最终与业务部门总裁面谈一小时，成功进入GE。

然而，在GE工作两年后，黄蔚再次做出令人意外的决定——裸辞。2003年，她在上海恒隆广场租了一个仅14平方米的共享办公室，创立了桥中，开始了创业之旅。“你选择创业的过程，其实就是蹦极站在台上的过程。”黄蔚用她钟爱的极限运动比喻创业心态，“站在台上的犹豫不决，跳下去时的尖叫与恐惧，触底后的反弹与喜悦，以及随后起起落落的过程，这就是创业的全部。”

“人的见识和创造力来自于你走过的路，见过的人。”黄蔚这样解释自己多元的兴趣与经历。她曾在夏威夷完成跳伞，在尼泊尔带着8岁的孩子完成人生第一次蹦极，幼儿园时就教会孩子们骑行几十公里。这些常人眼中的“极限挑战”，对黄蔚而言却是生活的常态。

从产品到服务：重新定义设计的边界

桥中创立初期，黄蔚并未预见到服务设计将成为公司的核心业务。第一个项目来自香港设计中心，请她做中国营商调查，这成为她市场摸底的契机。早期项目主要集中在为丰田、三星等企业做中国市场的消费者调查，以调整这些企业在中国市场的产品策略。

“我认为设计不应该是美丑，而应该有更多的洞察。”黄蔚指出当时市场调研与产品设计之间的脱节，“大部分调研公司都是给甲方一个报告，但至于甲方怎么用不知道，但我们更讲究Insight Based Innovation(基于洞察的创新)。”这种将用户洞察直接转化为产品改进的能力，成为桥中早期区别于传统调研和咨询公司的核心优势。

2007年左右，黄蔚接触到了意大利米兰理工大学的“产品服务与系统设计”(Product, service and system design)专业概念，这一发现如同醍醐灌顶。“产品就是服务，服务是产品的延伸，同时也可能是产品的取代，或者是新的价值创造的来源。”她开始意识到，设计的范畴远不止物理产品，服务体验和整个生态系统同样需要精心设计。

为了向市场证明服务设计的价值，黄蔚采取了一个大胆的举措——自己开设了一家比利时啤酒吧。“你跟所有的人说不通服务设计的时候，那你自己干一个试试看呀？”这家拥有100多种进口啤酒的酒吧成为服务设计的实体“demo”，展示了如何将设计思维应用于实际服务场景中。

酒吧经营取得了一定程度的成功，最终在开到第五家店时，卖给了百威英博。黄蔚坦言，这次创业经历不仅验证了服务设计的实践价值，也为她积累了宝贵的实战经验。

随着对服务设计理解的深入，黄蔚开始系统化这一方法论，将其归纳为五个核心：以用户为中心的研究、共创、整体性、组织设计和迭代。这五个维度构成了服务设计的完整闭环，从洞察到实施，形成了一套可操作的方法体系。

战略设计与服务创新：企业持续增长的新引擎

在黄蔚看来，战略设计与服务创新密不可分。她最喜欢的一个战略定义是：“在哪里打，怎么赢。”这种简洁有力的表述反映了战略的核心——选择战场并确立优势。

耀出行的案例生动展示了服务设计如何助力企业战略落地。这家由梅赛德斯-奔驰和吉利合资成立的豪华车出行公司，面对滴滴豪华车已占据大部分市场的挑战，通过服务设计找到了差异化突破口。

传统出行服务的计费逻辑是从A点到B点，而耀出行创新性地推出场景化服务产品，如“孕妈专车”，不是按单次行程而是按五次孕检套餐收费，提供包括孕妇专用物品和女性陪检服务在内的完整体验。“当老公没时间陪老婆去孕检，他的愧疚之心，内心最柔软的一部分被触动了之后，就会更愿意支付这个溢价”，黄蔚精准地把握了这一情感价值点。

同样，还有耀出行推出的“儿童接送服务”，针对高端家庭的定制化需求，提供包括课后活动安排在内的综合解决方案。这些服务设计使耀出行在滴滴主导的市场中找到了自己的生存空间，并创造了更高溢价。

黄蔚指出，耀出行的成功关键在于三点：首先是“在哪里打”——选择高端场景化出行这一细分市场；其次是“怎么赢”——通过深度用户洞察设计差异化服务；最后是执行能力——作为自有司机平台，耀出行比滴滴等聚合平台更能保证服务一致性。这一案例展示了服务设计如何从战略高度重新定义市场竞争维度，而不仅是局部的体验优化。

服务设计的战略价值在当前商业环境下愈发凸显。黄蔚观察到：“地产企业以前卖房子就好了，能赚大钱，可是现在所有的地产公司都在去做服务。”这种从产品到服务的转型浪潮中，服务设计提供了系统性的方法论支持。服务设计目前主要是“头部玩家的游戏”，这些企业要持续领跑，不可能靠价格竞争，而服务创新成为差异化的重要手段。

好服务的十大原则：从理论到实践的系统思考

在中国企业纷纷追求“好服务”的背景下，黄蔚提炼出了“好服务的十大原则”，为这一模糊概念提供了清晰的评估框架。这十大原则不仅适用于大型企业，也为中小企业提升服务质量提供了可操作的指导。

“好服务，理解用户习惯；好服务，管理用户预期；好服务，容易触达用户；好服务，包容多元用户；好服务，清晰传递价值；好服务，保持服务一致；好服务，把握服务节奏；好服务，把事落到实处；好服务，鼓励人人有责；好服务，适当使用减法。”黄蔚总结道。

这些原则源于对大量服务案例的深入分析，包括对胖东来、海底捞等知名服务标杆的研究。黄蔚发现，许多企业去胖东来“研学”，却难以复制其成功。“去胖东来研学，少则几百，多则几千，但是他们回去做了之后发现，还是抄不来。”她指出，好服务的核心不在于表面行为，而在于背后的原则和理念。

“把事落到实处”尤其值得中国企业重视。黄蔚举了一个超市婴儿推车的例子：企业将“提供婴儿推车”作为服务亮点宣传，但实际上却因担心折损而将它们藏起来，顾客根本看不到。这种“口号与行动分离”的现象在中国企业十分常见，服务只停留在宣传层面，未能真正落地，自然无法创造价值。

“好服务不只是idea，你要真的落下去。”黄蔚强调。服务设计不仅需要好的创意，更需要系统的实施能力和持续优化的机制，这正是许多中国企业需要提升的关键环节。

黄蔚的服务设计思想之所以具有强大生命力，在于它既有系统性的理论框架，又保持了实践导向的灵活性。她将自己的方法论形容为“工科女”的思维特点——“啥事我都要去想逻辑和原则”。这种将严谨方法论与商业实践相结合的特色，使桥中的服务设计不同于学术机构的理论研究，也区别于传统咨询公司的模板化方案，成为真正能推动企业变革的实用智慧。

对于想要提升服务能力的企业，黄蔚给出了三点简洁建议：“第一，以人作为出发点，而不要是KPI或者是赚钱作为出发点；第二，跟你的客户一起共创，而不要老板拍脑袋；第三，用原型思维做迭代测试，而非直接投放市场。”

AI时代的服务设计：人文关怀与科技效率的平衡

随着人工智能技术的迅猛发展，服务设计面临着新的机遇与挑战。黄蔚对此有着深刻的思考，她甚至专门做了一个系统的对比分析，总结了人工智能与服务设计的区别。

“人工智能是基于过去推导到现在；而我们的服务设计，是从现在去推导未来。”黄蔚指出两者在时间维度上的根本差异。服务设计的价值在于创造未来可能性，而非仅仅优化现状。

在信息层次上，黄蔚用冰山比喻两者的区别，“人工智能是表面观察，它是基于大数据抓取出来的东西；而我们服务设计是基于底层的理解，是冰山之下AI没有看到的那些洞察。服务设计追求对用户深层次需求的理解，而非仅仅停留在行为表象。”

面对AI给出的“确定性答案”，服务设计保持开放态度。“人工智能是给确定性的答案，而我们给的答案是不确定的，因为我们给的是未来的可能性。”黄蔚认为这种对不确定性的包容，正是创新的必要条件。

在目标定位上，黄蔚认为，“人工智能是功利的，它讲究速赢，目的性非常明确，而服务设计讲究人文和关怀。”服务设计始终将人的需求和体验放在核心位置，而非单纯追求效率或利润。

黄蔚特别强调了两者在“同理”层面的差异，“人工智能只能对你表示同情，而我们的服务设计领域，讲究深度共情。”真正的服务设计需要深入理解用户的情感需求和心理动机，这是当前AI难以企及的人类独特能力。

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